Müügiskripte seostatakse sageli pealetükkivate teleturunduskõnede ja stereotüüpsete fraasidega. Kuid õigesti välja töötatud ja isikupärastatud skriptid võivad olla võimas vahend teenuste müügis, eriti kui neid kasutatakse paindliku vestluskavana, mitte range stsenaariumina. Selles artiklis uurime, kuidas luua ja kasutada tõhusaid müügiskripte, mis töötavad teenindussektoris.
Miks on skriptid teenuste müügis eriti olulised?
Teenuste müügil on oma eripärad, mis muudavad skriptid eriti väärtuslikuks:
- Teenuste immateriaalsus - kliendid ei saa teenust "käes hoida", mistõttu on oluline selle väärtust selgelt väljendada
- Selgitamise keerukus - paljusid teenuseid (eriti professionaalseid ja tehnilisi) on keeruline lihtsas keeles selgitada
- Fookus probleemide lahendamisele - teenuste müük on tavaliselt suunatud kliendi konkreetsete probleemide lahendamisele
- Vajadus usalduse loomiseks - ilma füüsilise tooteta muutub usaldus müügi veelgi olulisemaks elemendiks
Hästi struktureeritud skript aitab müüjatel katta kõik need aspektid oma vestluses kliendiga.
Tõhusa teenuste müügiskripti võtmeelemendid
1. Kontakti loomine ja usalduse ehitamine
Vestluse algus annab tooni kogu müügiprotsessile. Teie skript peaks aitama kiiresti usaldust luua.
Skripti näide:
Müüja: "Tere päevast, [kliendi nimi]! Minu nimi on [teie nimi] ettevõttest [ettevõtte nimi]. Oleme spetsialiseerunud [lühidalt spetsialiseerumisest]. [Isikupärastatud teave või positiivne märkus]. Kas teil on praegu mugav rääkida?"
Mitu isikupärastamise võimalust:
- "Nägin teie LinkedIni postitust [teema] kohta ja teie lähenemine avaldas mulle muljet..."
- "Meie ühine tuttav [nimi] soovitas teiega ühendust võtta..."
- "Õnnitlused teie ettevõtte hiljutise saavutuse puhul [mainida konkreetset saavutust]..."
Miks see töötab: Isikupärastatud lähenemine eristab teid kohe tüüpilistest külmkõnedest. Küsimus vestluse mugavuse kohta näitab lugupidamist kliendi aja vastu.
2. Vajaduste väljaselgitamine avatud küsimuste kaudu
See etapp on teenindussektori jaoks kriitilise tähtsusega, sest ilma kliendi vajaduste sügava mõistmiseta on võimatu pakkuda asjakohast lahendust.
Skripti näide:
Müüja: "Et paremini mõista, kuidas me saame teie ettevõttele kasulikud olla, lubage mul esitada paar küsimust. Palun rääkige, millised on teie ettevõtte peamised väljakutsed praegu [teie valdkond] valdkonnas?"
Lisaküsimused süvendamiseks:
- "Kui kaua see probleem on kestnud?"
- "Millist mõju see teie ärile/meeskonnale/protsessidele avaldab?"
- "Kas olete juba proovinud seda probleemi lahendada? Milline oli tulemus?"
- "Kui saaksite selle probleemi ideaalselt lahendada, kuidas see teie jaoks välja näeks?"
- "Kes peale teie on seotud otsuse tegemisega selle küsimuse osas?"
Miks see töötab: Avatud küsimused annavad kliendile võimaluse rääkida oma tegelikest vajadustest oma sõnadega. See annab teile väärtuslikku teavet oma pakkumise edasiseks kohandamiseks.
3. Probleemi lahenduse (mitte teenuse) esitlus
Pärast vajaduste väljaselgitamist olete valmis oma lahendust esitlema, kuid fookus peaks olema kliendi konkreetsete probleemide lahendamisel, mitte teie teenuse omadustel.
Skripti näide:
Müüja: "Tänan ausa vestluse eest. Teie jutu järgi näen ma kolme peamist väljakutset: [loetlege kliendi peamised väljakutsed]. Meie teenus [teenuse nimi] aitab teil neid probleeme lahendada järgmiselt:
Esiteks, [kuidas teie teenus lahendab esimese probleemi]. Meie kliendid, kellel oli sarnane olukord, näiteks [ettevõte või tööstus], suutsid [konkreetne tulemus].
Teiseks, [kuidas teie teenus lahendab teise probleemi]. See tähendab, et [selgitus mõju kohta kliendi ärile].
Ja kolmandaks, [kuidas teie teenus lahendab kolmanda probleemi]. See aspekt on eriti oluline [põhjus, miks see on kliendi jaoks oluline]."
Miks see töötab: Struktuur "probleem-lahendus-tulemus" näitab, et olete tõeliselt mõistnud kliendi vajadusi ja teil on konkreetne lahendus. Reaalsete tulemuste näited suurendavad usaldust.
4. Vastuväidetega tegelemine
Iga teenuste müügiskript peaks sisaldama ettevalmistatud vastuseid kõige levinumatele vastuväidetele.
Skripti näide hinna vastuväidetele:
Klient: "See tundub liiga kallis. Me ei ole kindlad, et saame praegu sellist eelarvet eraldada."
Müüja: "Ma mõistan teie muret kulude pärast. See on oluline küsimus. Lubage mul näidata, kuidas see investeering pikemas perspektiivis välja näeb:
Te mainisite, et probleem [mainida probleemi] maksab teile praegu umbes [hinnanguline summa] iga kuu [kaotuse põhjused] tõttu. Meie teenus, mille maksumus on [hind], ei võimalda teil mitte ainult neid kulusid kõrvaldada, vaid ka [lisakasu], mis kokku annab teile säästu/tulu summas [summa] [perioodi] jooksul.
Lisaks pakume paindlikke maksevõimalusi: [järelmaksu või etapiviisilise tasumise võimalused].
Võite alustada ka pilootprojektiga, mille maksumus on [väiksem summa], et veenduda meie lahenduse tõhususes. See võimaldab teil näha tulemusi enne täielikku investeeringut."
Miks see töötab: Vastuväite tunnistamine ja seejärel arutelu üleviimine "kuludelt" "investeeringule, mis toob tagasi" muudab kliendi vaatenurka. Alternatiivsete võimaluste pakkumine vähendab riski.
5. Müügi sulgemine ja järgmised sammud
Skripti viimane osa peaks selgelt viima järgmise sammuni – olgu selleks siis lepingu allkirjastamine, esitlus juhtkonnale või järgmine kohtumine.
Skripti näide:
Müüja: "Meie vestluse põhjal näen, et meie teenus [teenuse nimi] vastab hästi teie vajadustele, eriti [kliendi põhivajadus] osas. Pakun järgmisi samme:
1. Saadan teile täpse pakkumise täna päeva lõpuks, mis sisaldab kõiki detaile, millest me rääkisime.
2. Plaanime teiega ja [teised huvitatud isikud] lühikese kohtumise [konkreetne kuupäev/kellaaeg], et vastata kõigile tekkivatele küsimustele.
3. Kui kõik tundub hea, saame alustada rakendamisega juba [realistlik alguskuupäev].
Kuidas teile selline tegevusplaan tundub? Kas on veel inimesi, keda tasuks arutelusse kaasata?"
Miks see töötab: Selge tegevuskava vähendab ebakindlust ja viib kliendi müügilehtri järgmisse etappi. Küsimus teiste otsuse tegemisega seotud isikute kohta aitab tuvastada täiendavaid sidusrühmi.
Kolm konkreetset skripti erinevateks teenuste müügi olukordadeks
1. Skript esimeseks külmkõneks
Müüja: "Tere päevast, [nimi]! Minu nimi on [teie nimi], ma olen ettevõttest [ettevõtte nimi]. Aitame [sihtgrupp] lahendada probleeme [tegevusvaldkond] kaudu [lühidalt teenusest].
Uurisin teie ettevõtet ja märkasin, et te hiljuti [midagi konkreetset kliendi ettevõtte kohta, mis muudab kõne asjakohaseks]. Paljud teie valdkonna ettevõtted seisavad silmitsi väljakutsetega [teie teenusega seotud valdkond] valdkonnas. Kas see on teie jaoks aktuaalne?"
Kui vastus on positiivne:
"Suur tänu aususe eest. Et teie konkreetseid vajadusi paremini mõista, lubage mul esitada paar küsimust. [Üleminek vajaduste väljaselgitamisele]"
Kui vastus on negatiivne:
"Tänan aususe eest. Võib-olla on [teie üldine valdkond] valdkonnas muid väljakutseid, mis on teile praegu aktuaalsemad? [Paus vastuse jaoks] Kui ei, siis millal oleks teie arvates sobiv selle vestluse juurde tagasi tulla?"
2. Skript keerulise teenuse esitlemiseks
Müüja: "Lubage mul selgitada meie teenust [teenuse nimi] lihtsate sõnadega. Kujutage ette, et [analoogia või metafoor, mis lihtsustab mõistmist]. Meie teenus töötab sarnasel põhimõttel.
Peamine probleem, mida me lahendame, on [põhiprobleem]. Teie ettevõtte jaoks tähendab see [konkreetne mõju kliendi ärile].
Rakendusprotsess koosneb kolmest lihtsast sammust:
1. [Esimene samm] - me [tegevuse kirjeldus] [aeg] jooksul, et [tulemus].
2. [Teine samm] - hõlmab [kirjeldus] ja võtab tavaliselt [aeg].
3. [Kolmas samm] - selles etapis hakkate juba nägema [varaseid tulemusi].
Seda teenust saab kõige paremini illustreerida meie kliendi [kliendi nimi] näitel, kes seisis silmitsi sarnaste väljakutsetega. Enne meie lahenduse rakendamist nad [olukord enne], ja pärast [ajavahemik] jooksul suutsid [olukord pärast konkreetsete näitajatega].
Mis minu kirjeldatust tundub teie olukorraga kõige asjakohasem?"
3. Skript korduvaks kontaktiks pärast vastuväidet
Müüja: "Tere päevast, [nimi]! See on [teie nimi] ettevõttest [ettevõtte nimi]. Me rääkisime [kuupäev] [eelmise vestluse teema] kohta. Siis te märkisite, et [kliendi peamine vastuväide]. Ma austan teie seisukohta ja tahaksin jagada uut teavet, mis võib teie kaalutlusteks kasulik olla.
Alates meie viimasest vestlusest [uus teave, mis puudutab kliendi vastuväidet]. Lisaks jagas meie klient teie valdkonnast [sarnase kliendi näide] hiljuti meie lahenduse rakendamise tulemusi ja nad suutsid [konkreetsed tulemused].
Ma mõistan, et teie ettevõtte olukord võis meie viimasest vestlusest muutuda. Kas [teenuse valdkond] valdkonna väljakutsed on endiselt aktuaalsed? Võib-olla on ilmnenud uusi aspekte, mida tasuks arutada?"
Kuidas kohandada skripte oma äri jaoks
Valmis skriptid on vaid lähtepunkt. Maksimaalse efektiivsuse saavutamiseks tuleb neid kohandada oma äri eripäradele:
1. Edukate müükide analüüs
Uurige oma ettevõtte edukate müükide kirjeid. Milliseid küsimusi parimad müüjad esitasid? Millised argumendid olid kõige veenvamad? Milliseid vastuväiteid esines kõige sagedamini ja kuidas neile vastati?
2. Teie teenuse eripärade arvestamine
Selged skriptid peaksid sisaldama:
- Teie teenuse valdkondlikku spetsiifikat
- Unikaalseid eeliseid, mis eristavad teid konkurentidest
- Teie klientide tüüpilisi probleeme ja kuidas teie teenus neid lahendab
- Asjakohaseid juhtumiuuringuid ja edulugusid
3. Skriptide segmenteerimine
Looge eraldi skriptivariandid erinevatele kliendisegmentidele ja müügietappidele:
- Ettevõtte suuruse järgi (väikeettevõte, keskmine, korporatiivne)
- Kliendi valdkonna järgi
- Kontakti tüübi järgi (esimene kõne, esitlus, läbirääkimised, sulgemine)
- Kontaktisiku rolli järgi (tehnikaspetsialist, juht, ettevõtte omanik)
4. Regulaarne uuendamine
Turg ja klientide vajadused muutuvad. Rakendage skriptide regulaarse uuendamise süsteem, mis põhineb:
- Müüjate tagasisidel
- Kõnede salvestuste analüüsil
- Uutel trendidel teie valdkonnas
- Teie teenuse või hindade muutustel
Tüüpilised vead teenuste müügiskriptide kasutamisel
- Liigne jäikus - skript peaks olema paindlik plaan, mitte tekst, mida loetakse sõna-sõnalt
- Vajaduste väljaselgitamise etapi eiramine - müüjad kiirustavad esitlusele, mõistmata täielikult kliendi olukorda
- Liiga tehnilise keele kasutamine - eriti keeruliste teenuste müümisel loob see arusaamise barjääri
- Konkreetsuse puudumine - üldiste fraasidega skriptid konkreetsete näidete, numbrite ja tulemuste asemel
- Kliendi signaalide ignoreerimine - skripti järgimine kliendi reaktsioonidele ja vastustele kohanemise asemel
Meeskonna treenimine skriptide tõhusaks kasutamiseks
Isegi parimad skriptid ei anna tulemusi ilma õige rakendamiseta. Siin on tõhusa meeskonnakoolituse võtmeelemendid:
1. Mõistmine, mitte päheõppimine
Müüjad peavad mõistma iga skripti elemendi loogikat ja eesmärki, mitte lihtsalt teksti meelde jätma. Selgitage, miks teatud küsimused või fraasid on skripti kaasatud.
2. Rollimängud
Regulaarne harjutamine erinevate stsenaariumitega rollimängude kaudu aitab müüjatel end materjaliga mugavalt tunda ja seda erinevatele olukordadele kohandada.
3. Vestluste salvestamine ja analüüs
Salvestage reaalseid vestlusi klientidega (nende nõusolekul) ja analüüsige neid koos meeskonnaga, et tuvastada parandamisvõimalusi.
4. Järkjärguline rakendamine
Lisage uusi skripte järk-järgult, alustades lihtsamatest elementidest ja lisades järk-järgult keerukamaid komponente.
Järeldus
Tõhusad müügiskriptid teenindussektori jaoks ei ole ranged stsenaariumid, vaid paindlikud struktuurid, mis aitavad müüjatel pidada sisukaid dialooge klientidega. Need võimaldavad standardiseerida parimaid tavasid, tagada suhtluse järjepidevuse ja suurendada isegi vähem kogenud müüjate tõhusust.
Skriptide arendamisel ja rakendamisel pidage meeles, et nende eesmärk ei ole asendada inimsuhtlust, vaid seda tugevdada. Kõige edukamad müüjad kasutavad skripte alusena, kuid kohandavad neid igale kliendile, näidates üles empaatiat ja tõelist soovi aidata.
Investeerige aega skriptide väljatöötamisse, kohandamisse ja regulaarsesse uuendamisse ning tulemused ei lase end oodata.
Jaga:
Võib teile huvi pakkuda ka
5 olulist müügioskust teenuste müügis
15. oktoober 2023
Kuidas ületada klientide vastuväiteid
10. oktoober 2023
Kommentaarid (3)
Mykola V.
22. septembril 2023, 14:30Väga praktiline artikkel konkreetsete näidetega! Kohandasin esimese kõne skripti meie IT-konsultatsioonile ja juba teisel päeval sain rohkem positiivseid vastuseid kui tavaliselt nädalas.
Liudmyla K.
21. septembril 2023, 11:20Kuidas veenda juhtkonda skripte rakendama? Meie ettevõttes peetakse neid "robotiseerimiseks" ja juhtide loovuse kaotamiseks suhtlemises.
Dmytro Shevchenko
21. septembril 2023, 16:45Liudmyla, see on väga levinud küsimus! Pakkuge juhtkonnale pilootprojekti: valige 2-3 parimat müüjat, analüüsige nende edukaid vestlusi ja selle põhjal looge mitte range skript, vaid "vestluse juhend" koos võtmeküsimuste ja argumentidega. Seejärel testige seda juhendit uutel või vähem edukatel müüjatel ja näidake tulemusi 2-3 nädala pärast. Numbrid räägivad iseenda eest!
Jäta kommentaar