Kuidas ületada klientide vastuväiteid

Klientide vastuväited on loomulik osa müügiprotsessist. Oskus neile tõhusalt reageerida mitte ainult ei aita säilitada kontakti potentsiaalse kliendiga, vaid suurendab ka teie võimalusi eduka tehingu sõlmimiseks. Selles artiklis käsitleme teenuste müügis kõige levinumaid vastuväiteid ja tõhusaid strateegiaid nendega töötamiseks.

Miks kliendid vastuväiteid esitavad?

Enne strateegiate juurde asumist on oluline mõista, miks kliendid üldse vastuväiteid esitavad. Peamised põhjused:

• Informatsiooni puudumine - kliendil ei ole piisavalt andmeid otsuse tegemiseks
• Ebausaldus - klient kahtleb teie kompetentsuses või usaldusväärsuses
• Reaalsed piirangud - kliendil võivad olla objektiivsed piirangud (eelarve, aeg)
• Riskihirm - eriti oluline teenuste puhul, kus tulemus ei ole ilmne
• Peidetud vajadus - mõnikord peidab vastuväide teise, sügavama küsimuse

Konkreetse vastuväite põhjuse mõistmine on esimene samm sellele tõhusa vastuse leidmiseks.

Kõige levinumad vastuväited teenuste müügil

1. "See on liiga kallis"

Hinna vastuväide on kõige levinum. Kuid oluline on mõista, et sageli ei tähenda see "ma ei saa seda endale lubada", vaid "ma ei näe väärtust, mis hinda õigustaks".

Tõhusad vastused:

• Keskenduge väärtusele ja ROI-le (investeeringu tasuvusele), mitte hinnale
• Võrrelge kulu potentsiaalsete kahjudega ilma teie teenust kasutamata
• Pakkuge maksete jaotamist osadeks või alustage väiksema teenusepaketiga
• Näidake, kuidas teie teenus aitab kliendil säästa või rohkem teenida

Näide: "Mõistan teie muret hinna pärast. Vaatame seda teisest küljest: teie ettevõte kaotab igakuiselt umbes 50 000 UAH ebaefektiivsete protsesside tõttu. Meie teenus maksab 30 000 UAH ja aitab olukorda parandada juba esimese kuu jooksul. Aasta jooksul säästate üle 500 000 UAH."

2. "Pean mõtlema"

See on klassikaline viis otsuse edasilükkamiseks. Sageli peitub selle taga ebakindlus või ebapiisav informatsioon.

Tõhusad vastused:

• Selgitage välja, mis täpselt kahtlusi tekitab: "Mida konkreetselt peate kaaluma?"
• Pakkuge lisateavet: juhtumiuuringuid, tagasisidet, demonstratsioone
• Leppige kokku konkreetne aeg järgmiseks kontaktiks
• Pakkuge teenuse prooviversiooni või väikest algprojekti

Näide: "Muidugi, mõistan, et selline otsus võtab aega. Et teie kaalutlused oleksid sisulisemad, palun öelge, millised konkreetsed küsimused on veel lahendamata? Võib-olla saan ma kohe lisateavet pakkuda?"

3. "Me töötame juba teise tarnijaga"

See vastuväide tähendab, et teil on konkurent, kuid mitte tingimata rahulolev klient.

Tõhusad vastused:

• Uurige praeguse tarnija rahulolu taset
• Rõhutage oma teenuse unikaalseid eeliseid
• Pakkuge lisateenust, mida konkurent ei paku
• Pakkuge tasuta auditit või konsultatsiooni tulemuste võrdlemiseks

Näide: "Täiesti mõistan. Kas teie praeguse partneriga koostöös on aspekte, mida saaks parandada? Meie ettevõte on spetsialiseerunud just [unikaalne eelis] ja paljud meie kliendid on tulnud meie juurde, olles juba teiste tarnijatega koostööd teinud."

4. "Me ei ole tulemuses kindlad"

See on teenindussektori tüüpiline vastuväide, kus tulemust ei saa alati 100% garanteerida.

Tõhusad vastused:

• Esitage juhtumiuuringuid ja klientide tagasisidet sarnaste ülesannetega
• Pakkuge tulemuse garantiid või osalist raha tagastamist
• Selgitage üksikasjalikult metoodikat ja tulemuse saavutamise protsessi
• Pakkuge tasu tulemuse eest või pilootprojekti

Näide: "Teie kahtlused on täiesti arusaadavad. Just seetõttu pakume tulemuse garantiid: kui pärast kolme kuu möödumist meie teenuse kasutamisest te ei näe müügi kasvu vähemalt 15%, tagastame 50% maksumusest. Samuti lubage mul jagada teiega juhtumiuuringut teie valdkonna ettevõttest, kellel olid sarnased kahtlused..."

5. "Meil ei ole aega/ressursse juurutamiseks"

See vastuväide tekib sageli, kui klient tajub teie teenust lisakoormana, mitte lahendusena probleemile.

Tõhusad vastused:

• Selgitage, kuidas teie teenus aitab aega säästa
• Rõhutage juurutamise lihtsust ja teiepoolset tuge
• Pakkuge etapiviisilist juurutamist minimaalse kliendi kaasamisega
• Näidake, kuidas otsuse edasilükkamine maksab tulevikus rohkem aega/ressursse

Näide: "Mõistan teie koormust. Just seetõttu on meie teenus loodud nii, et minimeerida teie ajakulu. Me võtame enda peale 95% juurutustööst ja teil kulub algfaasis vaid 2 tundi. Pärast seda hakkab süsteem automaatselt tööle, säästes teile kuni 10 tundi nädalas."

Universaalne vastuväidetega töötamise mudel: LAER

Iga vastuväite korral sobib LAER-mudel, mis koosneb neljast sammust:

1. Listen (Kuulake) - kuulake vastuväide täielikult, katkestamata
2. Acknowledge (Tunnustage) - tunnustage kliendi õigust kahtlustele ja näidake, et mõistate tema seisukohta
3. Explore (Uurige) - esitage täpsustavaid küsimusi, et mõista vastuväite tegelikku põhjust
4. Respond (Vastake) - alles pärast esimesi kolme sammu andke põhjendatud vastus

See lähenemine võimaldab muuta vastuväited barjäärist võimaluseks klienti sügavamalt mõista ja usaldust luua.

Olulised reeglid vastuväidetega töötamisel

1. Ärge võtke vastuväiteid isiklikult - see on osa müügiprotsessist, mitte teie kriitika
2. Ärge kunagi vaielge kliendiga - teie ülesanne ei ole vaidluses võita, vaid aidata otsust vastu võtta
3. Valmistuge ette - analüüsige tüüpilisi vastuväiteid ja töötage välja vastused
4. Kasutage sotsiaalseid tõendeid - tagasiside, juhtumiuuringud, soovitused toimivad paremini kui teie avaldused
5. Harjutage - vastuväidetega töötamise oskus paraneb praktikaga

Järeldus

Klientide vastuväited ei ole takistus, vaid võimalus paremini mõista kliendi vajadusi ja suunata teda teadliku otsuseni. Õige lähenemine vastuväidetega töötamisele võimaldab muuta need edukaks müügitrampliiniks.

Pidage meeles, et parim viis vastuväidete ületamiseks on neid ennetada, tuvastades kliendi vajadused kvaliteetselt ja valmistades ette veenva esitluse, võttes arvesse neid vajadusi.

Meie teenuste müügi koolitustel käsitleme üksikasjalikult individuaalseid vastuväidetega töötamise strateegiaid teie konkreetse valdkonna jaoks ja harjutame neid oskusi praktikas. Investeerige oma professionaalsesse arengusse ja tulemused ei lase end oodata.